少数精鋭チームで挑む、
15年ぶりの大刷新。
新生POSシステムプロジェクト。

イオングループの量販店・専門店で使われている何万台というPOSレジのシステムが15年ぶりに大刷新されようとしている。365日休まず働くレジは、イオングループとお客さまをつなぐ大きな基盤。メンバーたちは、どのようなミッションを掲げ、プロジェクトに挑んだのだろうか。

渡部「15年ぶりの大刷新ですが、2001年の導入から今に至るまで、何もしてないわけじゃないんです。たとえば、WAONカードなどイオングループとして様々なサービス機能がプラスされてきましたが、その度にPOSレジもマイナーチェンジで機能強化されてきている。精算支払い方法だけでも、何種類も増えている。この10年でサービスレベルが10倍くらいになっているんです。」

櫻田「セルフチェックアウトや電子マネーを先行して導入したり、最近ではお支払セルフレジという、精算をお客さまがおこない精算時間を大幅に短縮したPOSレジもリリースしました。機械式レジを第一世代、電卓型を第二世代とすれば、現在のPOSは第三世代。その中でも様々な変化があり、時代のニーズが反映されてその都度ブラッシュアップきているのです。」

渡部「サービスの多様化。そこに今回のテーマがあります。本来の機能強化であれば、ベースがあり、プラグインで機能強化すれば、テスト工程も短くすむわけですが、ベースとなる部分も含めて機能強化をしてきているので、システムがスパゲッティ状態になっているという問題点が。今回の新生POSにおいては、サービスの強化にも対応しやすく、GMS・SM・専門店といった店舗の種別によって、使いやすいものにするというのが大きなミッションでした。」

原園「私は今回、外部の立場からワークデザインを担当させていただきました。イオンのPOSレジのシステムはお客さまにいちばん接しているシステムです。お客さまのニーズにあわせて、非常にスピーディに対応しなければいけない。しかしながらそうすると、システムとしては複雑になって使いにくい。だから、使いやすくする工夫も必要。誰が何をするのかを整理したり、作業の段取り、横との連携といった作業のデザインを私が担当することで、プロジェクトメンバーには、お客さまや現場のことに全力を注いでいただくように努めました。」

お客さまの満足と従業員の満足を、
徹底して考える。

既存のPOSに関する日々の業務がありながら、新生POSシステムをゼロから構築する。しかも、様々なアクシデントが重なり3ヶ月もプロジェクトが遅れるという窮地に。プロジェクトマネジメント報告書をゼロから整理しリスタート。毎週のように社長と打ち合わせをおこないながら取り組んだプロジェクトメンバー。その視点はどこを見つめていたのだろうか。

渡部「お客さまと従業員のみなさんです。まずは、いかにレジ待ちの時間を短縮できるかという普遍的な課題。細かくいえば、バーコードがつけられない商品をいかにスムーズに捌くかなども具体的に考えていきました。」

櫻田「従業員のみなさんのニーズを汲み取るために、事業各社でレジのトレーニングをされている方々に集まっていただき、普段の不満や改善点をヒアリングやディスカッションを何回もおこないました。また、今は人の採用が厳しい時代、長時間の教育を受けなくても、簡単に使いこなせるレジにするということも、常に意識していますね。」

渡部「イオングループは新しい取り組みに積極的な社風。しかしながら、判断を誤ると、無駄な投資が発生するリスクも。たとえば、未来を見据えるといろんなやり方が考えられるわけです。RFIDのチップの単価がもっと安くなれば商品ではなく売り場につけられるようになった場合、など。未来の可能性をつぶさないように、期日までに間に合わせること。その両立に今回は苦労しましたね。」

渡部なんでも効率化していいのか、という問題もあります。たとえば、タブレット型の非接触のハンディターミナル的なレジができると、業務効率は改善します。ただ、中には人と人とのコミュニケーションを大事にして働いている方もいる。会話や笑顔など形のないサービスを与えている人もたくさんいるんです。もちろん、それを期待してこられるお客さまもいる。だから一概に効率化すればいいのか、というとそういうわけでもない。デジタルシフトとよく言われていますが、大事にすべき「アナログ」の部分を尊重した効率化が求められていると思います。」

櫻田「これからチェックアウトの多様化が進んでいくだろうと思います。セルフレジひとつとっても、面倒だと思う人、一人でやるほうが気が楽だと言う人、子供がおもしろがるのでやるんですという人。実際に聞いてみると、いろんな方がいらっしゃいます。お客さまが選択する時代になるのではないかと思います。」

原園「今回のプロジェクトでは、その辺を意識していますね。お客さまのニーズにあわせたサービスの提供の種類は、今回のシステムでは増やしていけるようになっています。」

未来をつくる。日本一をつくる。
だから難しくて面白い。

櫻田「小売業のシステムの面白いところ、それは常に現場があるということです。システムが完成できれば、一丁あがりではない。スーパーやGMSなど、常に店頭という現場があり、そこに課題がある。それを解決すれば、現場の方に喜んでいただける。それを実際に見たり感じたりすることができた時に、この仕事をやって良かったという充実感を感じます。」

渡部「今回のプロジェクトには、実はもう一つ大きなミッションがあります。このプロジェクトそのものがこれからのアイビスのプロジェクトの手本になること。エビデンスを集約させ、次のプロジェクトに再利用していきたいと考えています。」

原園「私は渡部さんたちから最初に話をお伺いした時、正直大変そうだなと思ったんです。そんな時、こんな殺し文句で口説かれたんです。「日本一の仕組みに挑戦できるんですよ」と。つくるものが日本一。さらにグローバルに広がっていく可能性があるんだと。日本一をつくることは、並大抵のことじゃない。しかし、それ以上の醍醐味を味わえることは間違いありません。」